¿Se puede calificar de exitosa la iniciativa digital del Doble Aguinaldo?

El Alto, 11/04/19 | Al haber transcurrido un tiempo desde la puesta en marcha del proyecto digital Doble Aguinaldo, ahora disponemos de un cuadro más completo de esta peculiar iniciativa. El planteamiento es que los empleados bolivianos compren productos nacionales hasta agotar el 15% del total de sus beneficios mediante una plataforma en línea. Este escenario suscitó la curiosidad en la población, haciendo que varias personas se interesaran en la aplicación y desearan informarse sobre cómo manejar un medio digital para obtener un beneficio que les corresponde por ley.

Aunque todavía no haya información financiera detallada sobre el proyecto, encontramos unas declaraciones realizadas por Nélida Sifuentes (en las que se establecen recaudaciones de 35 millones de bolivianos hasta febrero 2019 y 200 millones de bolivianos hasta el 17 de abril 2019). La Agetic confirmó el dato en Twitter, añadiendo la cantidad de usuarios hasta la fecha:

Para aclarar:
La aplicación fue desarrollada por desarrolladores de nuestra institución (valga la redundancia).
Hasta el momento se han realizado ventas por
Bs. 203171104.56 (monto que sube diariamente)
Y hay más de 457 mil usuarios con la aplicación activa.

— AGETIC Bolivia (@AgeticBolivia) April 18, 2019

Recientemente, la institución responsable de este proyecto ha afirmado que planea profundizar en esta experiencia para abarcar otros ámbitos como los pagos digitales «debido a la demanda y éxito de la aplicación». ¿Se puede realmente hablar de éxito?
Se define «éxito» el resultado feliz de una actuación o la buena aceptación que tiene alguien o algo (RAE). Por lo tanto, el éxito de este o de cualquier otro proyecto es directamente proporcional al grado de satisfacción percibido por los implicados (usuarios y proveedores), no por la cantidad de usuarios obtenida desde su puesta en marcha.

Mencionaremos de entrada que toda iniciativa orientada a fomentar el uso de medios digitales y comercio electrónico en Bolivia es digna de encomio, ya que las condiciones no son ideales para la implementación de estos servicios a nivel local. Fieles a nuestra misión de fomentar el uso de servicios digitales en el país, este análisis técnico pretende recopilar información disponible sobre el proyecto y determinar si se puede hablar de éxito o no.

 

Consideraciones preliminares

De acuerdo a algunos medios como ATB y El Deber, responsables de micro-empresas manifestaron que la iniciativa generó buenas ventas y pidiendo ampliarla en algunos departamentos. Otros calificaron la iniciativa como una «buena experiencia de comercio electrónico en Bolivia». La realidad es que el proyecto carece de muchos elementos básicos en eCommerce: registro autónomo en línea, seguridad, posibilidad de comprar sin desplazarse físicamente a un lugar, compras desde diferentes dispositivos, visualización detallada de productos a la venta, muestra de fotografías, comparativa de precios, selección de método de pago digital a elegir entre diferentes opciones y logística de envío.

Es incuestionable que ha habido cierta demanda, pero ésta es determinada por la obligatoriedad de usar el servicio. No se brindó ningún otro canal, de manera que los usuarios tienen que recurrir a este medio para canjear sus beneficios, sin disponer de ninguna otra alternativa. Algunos usuarios expresan su opinión al respecto:

 

Opinión de expertos

De acuerdo a declaraciones de Hugo Miranda, la aplicación fue desarrollada a destiempo, sin una correcta planificación. Su uso resulta complicado para la mayoría de usuarios y eso ha generado otras alternativas para que los empleados puedan gastar su 15%. Parece que algunas instituciones han tardado en enviar los datos necesarios para ser habilitados, perjudicando a varios empleados que no han podido obtener los beneficios del programa.

Para Mario Durán, esta iniciativa es una oportunidad para formar a productores y micro-empresarios en comercio electrónico, gestión de calidad, mercadotecnia y atención al cliente. Al mismo tiempo señala que la institución responsable del proyecto debe mejorar su página web y la aplicación: tienen que ser más amigables, incluir un motor de búsqueda, ofertas con clasificador de productos incluso un comparador.

Rodrigo Vargas (del Grupo Empresarial Roja) indica que el proyecto no plantea una verdadera solución al problema de la informalidad en el país, que cuenta con una de las tasas mundiales más altas. Según normativa, los productores nacionales pueden obtener su NIT de forma temporal y únicamente para cumplir con la obligación de emitir facturas durante la vigencia de la aplicación. Finalizado el proyecto, podrán volver a su condición de informales, vendiendo sus productos sin pagar impuestos: muchos de ellos llevan años y hasta décadas en esa situación.

Y finalmente, David Oliva (magister en derecho de nuevas tecnologías y propiedad intelectual) expresa que no contar con una normativa de datos personales y aun así ofrecer una aplicación móvil capaz de registrar información personal sin una clara restricción por parte del Estado plantea ciertas dudas. El uso correcto de las nuevas tecnologías por parte del Estado debería planificarse de tal manera que, antes de brindar servicios digitales que puedan llegar a comprometer la información de los ciudadanos, se debería contar con una normativa que garantice el tratamiento de datos personales: caso contrario, pudiera generarse una desconfianza por parte de los usuarios al ver que el Estado accede a datos tan sensibles como gastos personales de consumo.

 

Opinión de usuarios y productores

En redes sociales podemos leer comentarios de todo tipo, a favor y en contra del proyecto. El periódico Los Tiempos recopiló algunas declaraciones de usuarios y productores en un vídeo que destaca problemas de saturación, cuelgues y bloqueos. A pesar del desempeño habitual de la Agetic por brindar soporte y responder objetivamente a las inquietudes de los usuarios, en esta oportunidad la institución opta por negar dichas declaraciones negativas en Twitter.

 

Problemas similares fueron descritos en el periódico La Patria, impulsando a la Gobernación de Oruro a ofrecer asistencia técnica en las ferias productivas.

Algunos usuarios han señalado en redes sociales varios problemas de logística para obtener sus productos:

• Grandes superficies dedican poco espacio y recursos a la iniciativa
• Los usuarios deben desplazarse personalmente a un punto de venta habilitado para conocer la oferta y hacerse con los productos
• No es posible visualizar los artículos disponibles ni mediante la aplicación ni a través de la web oficial

 

Otro problema señalado por los usuarios es que los artículos disponibles no suelen ser novedades o productos de primera calidad, sino restos de stocks que no se han podido vender en tiendas o material de menor calidad.

https://twitter.com/micaffz/status/1112067942596911109?fbclid=IwAR1BB8qFI4FMsj7wlzg9xgNDoNzNGAvP4N-1PogianZITU8rkgTX0FMMXuk

 

Reproducimos a continuación otras experiencias publicadas en nuestro hilo en Twitter (abierto el jueves 11/04/19):

 

Valoración de la aplicación

Carlos Olivera habla en su blog sobre la necesidad de planificar adecuadamente la creación de una nueva aplicación. Si no aporta nada significativo al usuario ni ofrece opciones realmente extraordinarias, pasará totalmente desapercibida o incidirá negativamente en la imagen de la marca que la promueve.

En fase de edición de esta nota, la versión Android de la aplicación obtiene una puntuación inferior a 2/5 en las más de 1800 opiniones enviadas en la Play Store. Se ponen de manifiesto fallos comunes: cuentas bloqueadas, cierres inesperados, problemas por cambio de dispositivo, incompatibilidades, imposibilidad de realizar la compra, sistema caído, etc…

 

La situación no varía mucho en la App Store: problemas con el uso de contraseñas, registros fallidos, incomodidad y otros problemas señalados por los usuarios.

 

Forzar el uso de un servicio mediante una aplicación tiene ciertos inconvenientes con respecto a un servicio web, como la incompatibilidad. Usuarios con dispositivos antiguos o rooteados no pueden comprar directamente, teniendo que recurrir a compra por SMS con ayuda del empleador. Este obstáculo causa descontento en los usuarios e impide disfrutar de uno de los mayores beneficios del comercio electrónico, es decir, realizar acciones de forma autónoma, sin la intervención de terceros.

https://twitter.com/kekreisi/status/1092902594924679168

 

Consideraciones finales

Aunque la Agetic merezca encomio por fomentar una iniciativa orientada a acostumbrar la población en el uso de medios digitales, llegamos a diversas conclusiones tras analizar detenidamente los datos disponibles:

• El éxito de un servicio no se puede medir solo por la cantidad de usuarios, sino por el grado de satisfacción que genera en ellos
• La obligatoriedad no es un indicador fiable para medir el interés real de la audiencia en intención de uso de comercio electrónico en Bolivia
• A falta de legítima competencia o alternativas, no hay parámetros suficientes para calificar de exitosa una iniciativa
• El lanzamiento de una nueva aplicación requiere de una fase previa de pruebas, para reducir posibles incidencias que pudieran generar malestar en los usuarios
• El feedback de los usuarios debe emplearse necesariamente para realizar mejoras, especialmente si es proporcionado por expertos del sector
• Respuestas genéricas o evasivas no satisfacen la necesidad de la audiencia, que espera soluciones específicas a consultas concretas
• Se evidencia la necesidad de contar con un marco normativo que proteja los datos de los usuarios y fomente el desarrollo de proyectos orientados a venta por Internet

 

 

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